Entretanto, Jaques Nascimento Ferreira, consultor de implantação da Ellevo, lembra que o que poucas empresas estão analisando antes de entrar na onda do chatbot é a estrutura por trás do uso desse recurso de inteligência artificial. "Isso porque, sem a devida estrutura complementar, o chatbot pode ser apenas mais um recurso, sem ganhos esperados, como redução de custos e de tempo de atendimento", destaca.
Antes de resolver incluir chatbots no atendimento ao seu cliente, é importante estruturar alguns processos e automatizar funções, para garantir uma aplicação 100% otimizada. Na lista abaixo, Ferreira cita os principais passos:
1. Tenha uma plataforma de atendimento: isso facilitará, e muito, a aplicação de assistentes virtuais na rotina da sua empresa. Assim é muito mais fácil identificar possibilidades de aplicação de chatbots, principais demandas que ele terá de responder e mais rapidez no retorno ao cliente.
2. Esqueça o trabalho manual: se for utilizar chatbots, tenha em mente que ele precisa ser utilizado a ponto de substituir o contato da sua equipe com o cliente. Se isso não ocorre é porque há alguma ponta solta na aplicação da tecnologia. Quem adota uma plataforma de atendimento o faz justamente para que não haja atendimento humano, o que resulta em perda de tempo e sobrecarga profissional. Para chegar a este patamar, é preciso que o processo de trabalho seja bem desenhado, deixando a equipe responsável pelo trabalho estratégico, criando melhorias constantes.
3. Uso interno ou externo: é possível utilizar em ambas as situações, mas em empresas que ocorre interação com o cliente, o mais interessante é a aplicação externa. Emissão de segunda via de nota fiscal, alteração de senha, consulta de alguma informação de compra. Tudo isso, que antes chegaria a uma central de atendimento, pode ser resolvido via app, por exemplo, em poucos minutos.
4. Chatbot sozinho não é a melhor aplicação: atualmente uma outra tecnologia de automação está ganhando destaque nas empresas. É o RPA, em que robôs integrados aos sistemas já utilizados por uma companhia realizam tarefas operacionais até então feitas por humanos. Ele segue a mesma premissa do chatbot, que é de agilizar processos e reduzir o trabalho repetitivo dos profissionais. Juntos são ainda mais eficientes e podem garantir uma rotina totalmente automatizada, com equipes enxutas e eficientes, sem abrir mão do atendimento de excelência ao consumidor.
"Em todos os casos, o chatbot ainda é uma ótima opção, que tem como principal objetivo simplificar. O atendimento ao cliente é muito mais rápido e fácil, sem envolvimento de diversos setores e pessoas", reforça Ferreira.